Social Media 0.2 oder Dienstleistung 2.0

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Was helfen 14 Social Media Manager, wenn sie mit dem User kommunizieren, ihm aber nicht helfen können?

Deutsche Bahn im Berufsverkehr zwischen Köln und Bonn: ununterbrochenes Piepsen der Türautomatiken. Nach dem ersten Vorkommen erfahre ich auf www.facebook.com/dbbahn, dass ich den Zugbegleiter ansprechen sollte, den es in diesem Zug aber nicht gibt. Oder lässt er sich nicht blicken? Man weiß es nicht. Alternativ wurde mir geraten, den Lokführer anzusprechen – naja.

Beim zweiten Vorkommen am nächsten morgen überlege ich: Wie komme ich an den Zugführer heran? Ich könnte bei einer Zwischenstation aussteigen (ich bin am Ende des Zuges) und nach vorne zur Lok laufen, um dem Lokführer mein Problem zu signalisieren. Schätze, bis dahin ist der Zug abgefahren, und ich stehe irgendwo im nirgendwo. Nein, ich will ja pünktlich zur Arbeit kommen.

Kommunikation ohne Wirkung

Für den Bahnkunden mit Smartphone ist es inzwischen ganz normal, während der Reise via Internet zu kommunizieren. Die Bahn ist ebenso wie viele andere Firmen auf diesen Zug aufgesprungen – doch den fährt sie leider mehr im Stil vom Adler als vom ICE. Die Social Media Manager gehen zwar auf mein Facebook-Posting ein, doch selbst aktiv werden können sie nicht.

Lösunsvorschlag

Erwarten würde ich als Fahrgast, dass mein Kontakt bei der Bahn, sei es Social Media Manager oder Mitarbeiter an der Hotline oder am Informationsschalter über die Konzerninfrastruktur die verantwortliche Person kontaktieren kann. So würde meine Anfrage den relevanten Mitarbeiter erreichen, der die Angelegenheit bearbeiten kann. In meinem Fall würde also über vermutlich ein oder mehrere Zwischenstellen der Zugführer erreicht werden, der diesen ewigen Piepston abstellen könnte.

Gegenbeispiel

Callcenter der Stadt Bonn – eine Nummer, viel Auskunft. Als Bürger der Stadt Bonn habe ich hin und wieder ein Anliegen, zu dem ich die städtische Hotline anrufe. Die Mitarbeiter sind nett und geben mir nach kurzer Suche in ihrem Computer die gewünschten Auskünfte oder Kontaktdaten der Stelle, die mir dann noch besser weiterhelfen kann. Was soll man dazu noch sagen? Das ist mal Dienstleistung, wie man sie sich wünscht.

Resümee

Social Media ist nicht allein eine Sache der Kommunikation mit dem Kunden. In jedem Fall müssen die Botschaften vom Kunden in das Unternehmen getragen werden und die richtigen Stellen erreichen. Wie soll in einem Konzern ein Social Media Expert entscheiden können, welche Kundenanfrage fachlich relevant ist oder nicht? Und moderne Kommunikation darf nicht nur hippe Touchscreens am POS meinen, sondern sollte auch für den Informationsfluss im Unternehmen stehen. Ob das dann wiederum über die altgediente Telefonzentrale oder „Social Media im Unternehmen“ geschieht, ist das nächste Thema.

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